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          2020年十大數字客戶體驗(CX)軟件平臺

          數字客戶體驗軟件平臺被定義為一種技術解決方案,可以幫助企業管理、衡量和改善客戶在公司中擁有的總體數字體驗。

          要在各個渠道和客戶生命周期的各個階段提供出色的數字化客戶體驗,就需要強大的技術堆棧來進行數據收集,管理和分析。為幫助您實現客戶體驗目標,本文為您列出了 2020 年十大數字客戶體驗(CX)軟件平臺!

          目錄

          • 什么是數字客戶體驗(CX)軟件平臺?
          • 選擇數字 CX 軟件平臺的關鍵注意事項
          • 2020 年國外十大數字 CX 軟件平臺
          • 國內企業數字化轉型現狀
          • 如何開展企業數字化轉型

          什么是數字客戶體驗(CX)軟件平臺?

          數字客戶體驗軟件平臺是一種技術解決方案,使企業可以通過收集有關每個客戶與公司互動的信息,對其進行分析并解釋結果和響應,來衡量、管理和改善數字客戶體驗。在云和本地都有數字客戶體驗軟件平臺可供選擇,每種平臺各有利弊。

          與客戶關系管理(CRM)軟件相比,數字客戶體驗(CX)軟件通??梢蕴嵘蛻舳床炝?,從而在個人或組織層面上建議數字客戶旅程中可行的改進措施。

          在個人層面上,數字 CX 軟件可以通過以下方式引導 CX 轉換:在線跟蹤單個客戶的行為,并在可能的情況下通過在客戶旅程中舉報危險信號,利用預測分析為客戶保留建議個性化的數字體驗解決方案。

          在組織層面上,CX 軟件研究客戶旅程,以跟蹤模式并確定組織中可能影響整體數字客戶體驗旅程的更大的問題區域或漏洞,從而使 CX 專業人員能夠計劃和執行內部程序轉換,以改善客戶體驗。

          擁有提供不同功能集的多種軟件平臺,對于當今的營銷人員來說,這是一個艱難的要求。讓我們看看希望決定使用數字 CX 軟件平臺的營銷人員的一些主要注意事項。

          選擇數字 CX 軟件平臺的關鍵注意事項

          具有在線調查管理,數據分析,預測分析,票務,旅程映射等功能,現在有大量數字 CX 軟件平臺可用。在您決定最適合您的業務的數字 CX 軟件之前,這里有一些關鍵的考慮因素或問題,您應該可以清楚地回答自己的品牌:

          • 實施數字 CX 軟件的目的或最終目標是什么?您是否只是想監視和改善面向客戶的團隊和系統的性能?還是想要找到更多有關客戶滿意度的特定方面?
          • 您要部署哪種調查或等級量表?
          • 可以根據您的業務定制調查嗎?
          • 該軟件是否提供分析和報告以及客戶反饋收集和管理功能?
          • 該軟件安裝或與現有系統集成起來有多容易?
          • 安裝或集成軟件更新(如果有)有多容易或困難?
          • 軟件提供商的服務聲譽如何?

          在為您的企業回答了這些問題后,您將對服務提供商的類型有一個清晰的了解,并且需要在數字客戶體驗(CX)軟件平臺中尋找所需的功能集。為了使您的狩獵更加輕松,這里有十大數字 CX 平臺供您選擇。

          2020 年十大數字 CX 軟件平臺

          我們了解數字 CX 戰略對您的業務至關重要,以及選擇正確的軟件平臺有多困難。因此,我們匯總了 2020 年排名前 10 位的數字 CX 軟件平臺,以適合您的業務規模和其他客戶旅程特定要求。該列表以字母順序顯示,并且在編寫時充分考慮了大中型公司的要求。

          1. Adob??e Experience Manager

          作為 Adobe Marketing Cloud 的一部分,Adobe Experience Manager 是一個全面的數字營銷解決方案,使您可以創建功能強大的企業工具包,其中包括 Web 分析,付費廣告管理或 A / B 測試數字內容的功能。它是一個開放且可擴展的解決方案,具有客戶位置映射,客戶數據平臺,數據治理等功能。

          Adobe Audience Manager 和 Adobe Experience Platform 共同創建了客戶數據平臺。它還提供身份服務和 GDPR 服務。此外,它的開放式體系結構使您可以輕松地將其與現有的企業軟件系統集成。它支持 Windows,Mac,Linux,Android 和 iPhone / iPad 的各種平臺,非常適合任何規模和任何行業的團隊。

          2. Clarabridge

          Clarabridge 是一款文本分析和客戶體驗管理軟件,可讓您從任何渠道(如錄音,備忘,聊天記錄或社交媒體)捕獲反饋。它可以使用結構化和非結構化的客戶數據。它是 AI 支持的工具,可以捕獲來自任何媒體的交互。它是社交網絡,媒體分析,媒體管理,媒體報告工具,語音分析,調查和文本分析的最佳解決方案之一。它還提供高級的情緒分析,并在數據提示和客戶體驗異常時提供實時電子郵件警報。

          3. ClickTale

          ClickTale 是一種基于 Web 的解決方案,可在 Windows,Mac,Android 和 iPhone / iPad 上使用,甚至與 Google Analytics(分析)集成。它為您提供熱圖和訪客會話記錄,使您可以直觀地了解客戶行為以及人們在PC,Pad和移動設備上的網站體驗。通過 Google Analytics(分析),您可以從您要了解的細分受眾群中識別用戶,然后使用 ClickTale 集成來觀看其完整的瀏覽會話并調查行為模式。它提供企業級可伸縮性以及數據豐富的可視化。

          4. IBM Tealeaf

          這款基于 AI 的,基于云的企業客戶體驗管理軟件,可讓您創建動態內容,與客戶聯系,改善協作并利用分析。通過此軟件,您可以跟蹤用戶如何與您的移動網站或應用進行交互。

          它提供了高級過濾功能,使您可以基于設備參數,HTTP 或觀察到的事件來檢索特定的移動會話。通過創建基于行為的營銷細分,它可以幫助您提高客戶價值。其獨特的可重播性(逐頁瀏覽器級別的實際客戶體驗記錄)使您可以快速診斷并解決導致不良在線體驗的問題。它提供了即用型和可自定義的報告以及儀表板。

          5. Medallia

          Medallia 是基于云的 CX 平臺,可提供數據收集,基準測試,客戶恢復和數據集成的功能。它可以通過其交互式分析,文本分析和推送報告功能實時提供詳細的見解。此外,它還提供了媒體共享和移動反饋功能。它非常適合從金融服務,零售,公共部門和電信到 B2B 公司的大多數行業。它使您可以收集幾乎所有連接到互聯網的設備的反饋。

          6. OpenText

          OpenText 適用于各種規模的企業,提供了一組集成的客戶體驗管理解決方案。它可以提供個性化的內容和客戶參與度。該解決方案能夠進行客戶行為分析和交互。它可以部署在本地或云上,并且可以在任何設備上使用。它提供 Web 內容和客戶溝通管理,并允許您自動執行表單。它還提供了數字資產管理和勞動力優化的功能。

          7. Qualtrics

          適合各種規模和規模的企業。該軟件因其調查,研究和經驗管理而廣受歡迎。Qualtrics 提供智能功能,例如文本智能,統計和預測。它也可以輕松地與您現有的工具集成。它提供了用于表單構建,多渠道調查和數據分析的功能。它具有用于管理客戶,員工,產品和品牌體驗的平臺選項。它的平臺可以執行閉環跟蹤,并允許其他功能,例如數字 CX,客戶分析和客戶保留。

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          8. Satmetrix

          Satmetrix 提供具有高級功能的調查,例如按位置,行業或產品進行細分。對于企業客戶,它提供了具有增強支持的私有虛擬云。它通過自動分析功能幫助您了解客戶行為與業務成果之間的聯系,甚至可以讓您在社交媒體上直接發布積極的客戶反饋。

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          9. Zendesk

          Zendesk 是最受歡迎的 CX 軟件平臺之一,受到了從初創企業到財富 500 強公司等各種規模企業的信任。它使您可以建立服務臺,呼叫中心和實時聊天軟件,以改善客戶關系。從電子郵件,電話和聊天到社交媒體,該平臺結合了當今客戶與企業互動的所有渠道。通過其全方位的平臺,Zendesk 使您能夠與客戶建立更有意義,個性化和高效的關系。它提供了許多功能,包括分析,客戶細分,反饋管理,知識管理,調查管理,多渠道數據收集,預測分析,情感分析等,以及用于統一視圖的用戶友好型儀表板。

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          10. Zoho CRM Plus

          Zoho 提供了一系列客戶關系管理(CRM)解決方案,而 Zoho CRM Plus 是一個統一的平臺,可通過簡化的管理,全渠道客戶參與,社交媒體營銷,強大的分析,內置的 AI,智能聊天機器人來幫助企業提供增強的客戶體驗。和更多。它允許免費試用,之后價格為 60 美元 / 月 / 用戶。它提供了其他客戶體驗功能,例如分析,客戶細分,調查管理,預測分析,情感分析等。

          國內數字客戶體驗(CX)現狀

          在國內很少有人談數字客戶體驗,而會談企業數字化轉型。我認為企業數字化轉型是一個更大的概念,它包括信息系統的構建、業務的在線化實現和企業數字能力沉淀等一系列系統,數字客戶體驗是數字化轉型的一個子集。數字化轉型代表了下一代的業務發展趨勢與客戶體驗的未來。它將會提升企業內外部的工作方式。但是對于那些不了解客戶或員工正在轉變的企業來講,數字化轉型只是以轉型為幌子的運營手段。

          什么是數字化轉型?

          數字化轉型是對新技術、模式、支持系統以及流程等的常規商業投資;改變企業銷售、市場、運營模式,在數字化經濟時代實現規模擴張。

          聰明的領導者會積極地應用新產品、新模式、新系統及服務,保持行業領先地位。數字化轉型是走向新時代新興市場的一張船票。企業別無選擇,必須樹立銳意創新企業文化,走在技術的前沿,而不是被動地響應技術發展。

          國內數字化轉型的平臺很多,CRM、電商、微信公眾號、以及一些SaaS軟件都是數字化轉型的選項,其中發展也是層次不齊,相比通用化的軟件平臺,一些相對垂直聚焦的SaaS平臺反而獲得了更高的用戶贊譽,下面列舉一二。

          1. 創客貼

          創客貼是一款極簡好用的平面設計作圖軟件,在線圖片編輯器。提供免費設計模板,有海報、名片、公眾號圖片、PPT、邀請函等65個場景模板,一鍵搞定設計印刷。

          創客貼的思路是通過工具屬性,服務企業內的市場和營銷人員,在沒有設計基礎的情況下,也能構建漂亮的在線客戶體驗(CX)產品出來。

          創客貼官網:?https://www.chuangkit.com/

          2. Baklib

          Baklib是一款優雅的云端知識庫建設平臺,基于人工智能的知識管理、幫助中心、Guide、FAQ、API文檔、產品手冊制作軟件。領先的低代碼SaaS開發平臺構建企業數字化轉型利器,實現企業向內知識協同和對外品牌宣傳。

          Baklib的思路同樣是通過工具屬性,服務企業內的運營和客服人員,幫助他們更好的通過線上解決客服支持問題,提高工作效率,提升客戶體驗(CX)。

          Baklib官網?https://www.baklib.com/

          如何開展數字化轉型

          數字化轉型的道路充滿艱辛,但卻可以為企業和客戶帶來巨大的回報。數字化轉型需要眾多人的共同努力,但它往往起源于激發的靈感,發掘重要趨勢,對新的機遇有強烈緊迫感的某個人的堅持。

          需要很多的角色幫助企業意識到轉型帶來的機遇,并引導轉型工作。需要企業高管、戰略家、轉型推動者、可信賴的外部合作伙伴,共同學習、協作、引導,才能實現數字化轉型。為了達到這個目的,我們根據調研中發現的最佳實踐列出了一個清單。該清單可作為轉型推動者的日程表,幫助他們制定計劃、尋找動力,以一種明智、可擴展、有意義的方式推動數字化轉型進一步發展。

          1.?為領導層勾勒數字化轉型愿景

          • 列出打亂市場的諸多因素。收集數據與有利觀點,說服企業決策層進行數字化轉型。?
          • 利用其他公司的成功案例以及由此獲得的收益,清晰地闡述數字化轉型對于企業的重要性。?
          • 通過SWOT分析方法對數字化轉型進行評估。?
          • 起草一個愿景宣言,描述數字化轉型的最終成果,帶來的主要優勢,確保實現業務目標,并在轉型的過程中提升客戶體驗。詳細闡述短期目標與長期目標。?
          • 尋求高管作為數字化轉型工作的引導者,以獲取更多支持。?
          • 高管們要向全公司傳達數字化轉型的愿景與優勢,團結整個公司的員工開展數字化轉型工作

          2. 定義數字化客戶體驗(DCX)

          • 分析以往與客戶歷程相關的調研,重新設計適應時代的數字化客戶歷程。與利益相關者進行交流, 評估機遇與挑戰。?
          • 列出現有客戶歷程與數字化客戶歷程之間的不同。找出數字化客戶的獨特特征。?
          • 基于數字化客戶行為,設定一個客戶歷程樣本,描述如何為客戶提供合適的體驗。通過不同的渠道與界面組織客戶歷程。?
          • 觀察各接觸點間的差距,發現需要投資的接觸點。?
          • 對流程、策略、系統進行評估,找出數字化客戶交互過程中的瑕疵點,并進行改進。?
          • 每六月評估一次客戶歷程,調整數字化客戶體驗戰略投資。

          3.?組建數字化轉型團隊

          • 挑選跨職能的轉型團隊。
          • ?開發跨職能團隊職責分配表,現行的協作日程與報告流程。確保團隊分清項目優先等級。
          • ?與IT部門組建戰略聯盟。IT部門必須成為轉型項目的一部分。
          • 組建數據收集與分析小組。創建新角色收集分析數據,為整個團隊與利益相關者提供背景支持。
          • 估量轉型為整個公司帶來的影響,在每一個接觸點都評估現有技術與轉型所需技術之間的差距。
          • 列出轉型流程與收益文檔。制定向轉型工作組以及企業利益相關團隊的報告流程。

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